Customer memiliki peran yang sangat krusial dalam dunia bisnis. Sebagai pelanggan atau pengguna layanan, pengertian customer mencakup individu, rumah tangga, hingga perusahaan yang terlibat dalam proses pembelian barang atau jasa. Artikel ini akan membahas lebih dalam mengenai customer, termasuk pengertian, jenis, karakteristik, dan cara menghadapi berbagai tipe pelanggan.
Pengertian Customer
Secara umum, customer adalah individu atau rumah tangga yang melakukan transaksi ekonomi dengan membeli barang dan jasa dari produsen. Dalam perspektif lebih spesifik, customer merupakan orang yang sering kali berbelanja di toko atau merek tertentu. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli atau menggunakan barang secara tetap.
Para ahli juga memberikan berbagai definisi tentang customer. Misalnya, Jerald Greenberg mendefinisikan customer sebagai individu atau kelompok yang berbelanja berdasarkan berbagai pertimbangan, seperti kualitas, harga, dan pelayanan. Sedangkan Vincent Gaspersz menekankan bahwa customer adalah orang yang akan menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu. Philip Kotler pun menggarisbawahi bahwa customer adalah rumah tangga yang membeli atau mendapatkan produk untuk konsumsi pribadi.
Jenis-Jenis Customer
Konsumen dapat dikategorikan ke dalam beberapa jenis, antara lain:
1. Customer Internal
Customer internal adalah konsumen yang berasal dari dalam perusahaan, seperti pegawai yang membeli produk perusahaan untuk dijual kembali. Mereka sangat berpengaruh terhadap kinerja perusahaan.
2. Customer Eksternal
Customer eksternal adalah pelanggan yang secara langsung menggunakan produk atau jasa. Mereka sering tergolong sebagai konsumen akhir, yang dapat berupa individu atau kelompok yang menikmati layanan yang ditawarkan perusahaan.
3. Customer Pertama
Jenis customer ini berfungsi sebagai perantara dalam penjualan produk, namun bukan merupakan pengguna terakhir dari barang atau jasa yang dijual, seperti reseller atau agen pemesanan.
Karakteristik Customer dan Cara Menghadapinya
Setiap customer memiliki karakteristik yang berbeda dan memerlukan pendekatan yang sesuai dalam melayani mereka. Berikut adalah beberapa tipe customer dan bagaimana cara menghadapinya:
1. Cheap Customer
Customer tipe ini cenderung memilih produk dengan harga murah. Untuk menarik perhatian mereka, perusahaan harus menawarkan promosi yang menarik.
2. Difficult Customer
Sifat mereka yang sulit membuat mereka sering membandingkan produk. Dalam menghadapi mereka, penting untuk tetap sabar dan menggunakan bahasa yang sopan.
3. Sophisticated Customer
Konsumen ini memiliki pengetahuan tinggi tentang produk. Untuk melayani mereka dengan baik, perusahaan harus menunjukkan pemahaman yang mendalam tentang produk yang ditawarkan.
4. Affluent Customer
Customer yang tidak terlalu mempertimbangkan harga, namun sangat memperhatikan kualitas dan pelayanan. Sangat penting bagi perusahaan untuk memberikan perhatian khusus kepada mereka untuk menjaga loyalitas mereka.
5. Customer Pemarah
Mereka mudah marah dan emosional. Pendekatan yang tepat adalah dengan sabar mendengarkan dan memberikan penjelasan yang ramah dan tenang.
6. Customer Pendiam
Jenis ini tidak banyak bicara dan cenderung pendiam. Untuk menarik perhatian mereka, ajaklah mereka berbicara dengan mencoba menjadi akrab dan menanyakan kebutuhan mereka.
7. Customer Tidak Sabaran
Mereka mengutamakan kecepatan dalam pelayanan. Pihak perusahaan perlu memiliki kesigapan dan kesabaran dalam melayani mereka agar tidak mengecewakan.
Pembagian Loyalitas Customer
Menurut Jill Griffin, loyalitas customer dibagi menjadi empat kategori:
1. Tanpa Loyalitas
Customer dalam kategori ini tidak memiliki loyalitas yang tinggi terhadap produk, sehingga tidak ada keterkaitan antara produk dan pembelian ulang.
2. Loyalitas Lemah (Inertia Loyalty)
Tipe ini memiliki keterikatan rendah namun tingkat pembelian ulang yang cukup tinggi, sering kali karena kebiasaan atau kemudahan.
3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Meskipun memiliki loyalitas yang relatif tinggi, tingkat pembelian ulang termasuk rendah, sering kali tergantung pada situasi.
4. Loyalitas Premium
Ini adalah tingkatan tertinggi di mana konsumen setia akan membeli secara terus-menerus dan bahkan merekomendasikan produk kepada orang lain.
Customer Service
Customer service adalah layanan yang disediakan oleh perusahaan untuk menangani keluhan dan pertanyaan dari konsumen. Melalui customer service, perusahaan dapat menjalin komunikasi yang interaktif dengan pelanggan. Beberapa fungsi customer service mencakup public relation, sarana penjualan, menjaga kepercayaan pelanggan, dan mengumpulkan data pelanggan.
Skill yang Wajib Dimiliki Customer Service
Seorang customer service harus memiliki berbagai keterampilan untuk dapat menjalankan tugasnya dengan baik. Keterampilan tersebut antara lain kemampuan untuk mengatur bahasa dan nada saat berhadapan dengan pelanggan, mendengarkan secara aktif, manajemen waktu yang baik, pengetahuan produk yang mendalam, dan kemampuan multitasking.
Perbedaan Customer, Consumer, dan Client
Meskipun ketiga istilah ini terlihat serupa, mereka memiliki perbedaan yang signifikan. Customer adalah mereka yang membeli barang secara rutin. Consumer adalah pengguna akhir dari produk, yang mungkin berbeda dari customer. Sementara itu, client cenderung menggunakan jasa dari suatu organisasi atau profesional.
Dalam rangka memaksimalkan nilai yang diberikan kepada customer, penting bagi perusahaan untuk memahami perbedaan ini serta berbagai tipe dan karakteristik dari customer itu sendiri. Dengan pendekatan yang tepat, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih baik dan mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
